2. Perfil Profesional.
2.1 concepto
En
recursos humanos consultados coinciden en que el perfil laboral es una síntesis
de tus competencias, aspectos destacables de formación académica y experiencia
laboral, pero con énfasis en habilidades demostrables y logros obtenidos.
2.2 Comportamientos éticos.
Las normas para una conducta ética varían de acuerdo con el
contexto social de cada ser. La ética personal, frente a los demás seres
humanos, nos obliga a ser respetuosos, nobles, considerados, justos,
independientemente de la edad, raza, sexo o posición social de los demás
individuos, conlleva el compromiso ineludible de prestar ayuda física o espiritual
a quien lo necesite.
2.3 Aspecto Intelectual.
Son
aspectos que identifican a una persona son aspectos de inteligencia, en su
sentido más literal, cualquier agitación y trastorno de la mente, el
sentimiento, la pasión; cualquier estado mental.
2.4 Aspecto Laboral
Está
presente en todas las instancias productivas y comerciales, en las cuales el
desarrollo del trabajo actúa como el eje motriz de la producción de bienes y
servicios. La armonía del sistema apunta a una relación mutuamente beneficiosa,
empleador-trabajador, que en la perspectiva del tiempo consolida el crecimiento
de ambas partes, y en términos globales significa un aporte al crecimiento
económico del país. Los trabajadores son los consumidores de bienes y
servicios, y en una economía de mercado, la generación del empleo está
principalmente focalizada en la empresa privada, la cual puede conseguir
recursos de inversión, que eventualmente destinará a la producción de bienes y
servicios, de acuerdo con las necesidades que se detecten en el sector consumidor,
posibilitando así la creación de nuevas fuentes de empleo y alimentando un
círculo virtuoso.
2.5 Aspecto Social
Este
aspecto comprende la interrelación de la
comunidad, misma que ha de desarrollarse de manera armónica y siempre con la
finalidad de mejorar el servicio educativo y la calidad de la enseñanza; así
como la de ejercer una influencia positiva en el entorno.
3. Estrategias de
Atención a través de diferentes medios tecnológicos: Teléfono, PBX, Internet,
Intranet Correo Electrónico, Fax, Télex, Citó fono, Celular, Call Center y
aplicativos disponibles
3.1 CONCEPTO
ES el sistema de comunicación que se puede tener con
las personas tecnológicamente.
1. EL TELEFONO
El teléfono es un dispositivo de telecomunicación
diseñado para transmitir señales acústicas por medio de señales eléctricas a
distancia.
ESTRATEGIAS:
· Líneas rentadas
· Líneas privadas entre localidades específicas
· Teléfonos programados para extensiones de
intercomunicación entre las diferentes localidades de una compañía; de tal
manera que solo habría que marca su debida extensión.
2. PBX:
Un PBX o PABX (Prívate Blanch Exchange y Prívate
Automaticé Blanch Exchange para PABX) O (Central secundaria privada
automática), es cualquier central telefónica conectada directamente a la red
pública de teléfono por medio de líneas troncales para gestionar, además de las
llamadas internas, las entrantes y/o salientes con autonomía sobre cualquier
otra central telefónica. Este dispositivo generalmente pertenece a la empresa
que lo tiene instalado y no a la compañía telefónica, de aquí el adjetivo
privado a su denominación
FUNCIONES:
Un PBX mantiene tres funciones esenciales:
· Establecer llamadas entre dos o más usuarios.
(Llamadas internas o externas)
· Mantener la comunicación durante el tiempo que lo
requiera el usuario.
· Proveer información para contabilidad y/o
facturación de llamadas.
ESTRATEGIAS:
· Marcado Automático
· Contestador automático
· Distribuidor automático de tráfico de llamadas
· Servicio de directorio automatizado (usuarios
pueden ser ruteados a la extensión deseada tecleando o diciendo verbalmente las
iníciales o el nombre del empleado)
· Cuentas con códigos para registrar llamadas
· Desvío de llamadas (al estar ocupado, no contesta,
o incondicional)
· Contestar llamadas de otra extensión timbrando
· Transferencia de llamadas
· Llamada en espera.
· Aviso mediante timbre cuando una línea externa/extensión
está libre.
· Conferencia entre 3 o más usuarios.
· Mensaje de Bienvenida
· Marcación Abreviada (Speedy Darling)
· Marcado de una extensión desde el exterior del
sistema No-Molestar (DND)
· Sígame (programar desvío de llamadas desde cierta
extensión desde una distinta)
· Música en espera
3. INTERNET:
Es un conjunto descentralizado de redes de
comunicación interconectadas, que utilizan la familia de protocolos;
garantizando que las redes físicas heterogéneas que la componen funcionen como
una red lógica única, de alcance mundial. Sus orígenes se remontan a 1969,
cuando se estableció la primera conexión de computadoras, conocida como
ARPANET, entre tres universidades en California y una en Utah, Estados Unidos.
ESTRATEGIAS:
Uno de los servicios que más éxito ha tenido en
Internet ha sido la Word Wide Web (WWW, o "la Web"), hasta tal punto
que es habitual la confusión entre ambos términos. La WWW es un conjunto de
protocolos que permite, de forma sencilla, la consulta remota de archivos de
hipertexto.
· Eficiencia acompañada de una reducción de costos.
· Capacidad de compartir recursos (impresoras,
escáner...) y posibilidad de conexión a Internet (acceso a la información de la
Red y a sus posibilidades comunicativas).
· Alojamiento de páginas web, tanto la del centro
como de estudiantes o profesores, que pueden consultarse con los navegadores
desde todos los ordenadores de la Intranet o desde cualquier ordenador externo
que esté conectado a Internet.
4. CORREO ELECTRÓNICO:
Chat
FTP (files transfer protocol) bajar información del
internet al computador y viceversa
Video\audio-conferencia
Conexión telefónica sin computador, con teléfonos
especiales
Ejemplo: la telefónica IPvoz
FAX:
ESTRATEGIAS:
· Un fax modem, ya sea interno o externo.
· Un software para enviar y recibir faxes .
· Tiene un scanner a color incorporado, para faxes a
color.
· El fax virtual o fax por Internet se basa en el
mismo sistema de transmisión de datos que el fax tradicional, mediante una
línea telefónica, pero sustituyendo los aparatos tradicionales de fax por
plataformas Web o de correo electrónico.
TELEFAX:
Es el sistema de conmutación escrita que permite a
los abonados comunicarse directa y temporalmente entre sí, utilizando para ello
un complejo sistema compuesto por la red nacional,
Internacional de las Centrales de conmutación y de
los teleimpresores.
Sistema público de correo electrónico la opción del
télex es muy similar a la de los sistemas computarizados para el manejo de
mensajes.
CITOFONO:
Sistema de comunicación dentro de un circuito
telefónico cerrado
5. CELULAR:
ESTRATEGIAS:
· Puntos de atención al cliente.
· Es personalizado.
· Promociones de pago.
· Motivación a los usuarios.
BENEFICIOS
Este servicio provee los siguientes beneficios de
negocio:
· DISPONIBILIDAD
Una falla en el sistema de seguridad puede afectar
la disponibilidad del sistema.
· SEGURIDAD
Garantiza que el aplicativo de comporte de forma
información solo llegue a los destinatarios autorizados.
· ALCANCE
Los servicios de Seguridad de Aplicativos tienen el
siguiente alcance.
· ANÁLISIS Y ASEGURAMIENTO DE APLICATIVOS
Comprende el análisis de esquemas de programación
para determinar el adecuado manejo del tema de seguridad. En caso de que se
presenten fallas en este tema en particular, Visión Software S.A. sugiere
alternativas viables de implementación.
· CAPACITACIÓN
Visión Software S.A. capacita al personal de la
empresa que se requiera para operar la plataforma de seguridad de la red.
· SOPORTE Y/O OPERACIÓN
Visión Software S.A. ofrece el servicio de soporte
(somos Centro Certificado de Soporte Microsoft) al personal de la empresa que
así lo requiera o si el cliente así lo específica, operamos la plataforma (outsourcing
de soporte) garantizando los niveles de servicio que los clientes nos exijan.
7. CALL CENTER:
Lugar de una empresa donde se concentran las
comunicaciones telefónicas de clientes. Es utilizado como Centro de atención
telefónica de clientes y acciones de Tele marketing, entre otras cosas. En
ellos se atienden peticiones de información realizadas por el usuario, quejas,
etc. Una cal center dispone de Tecnología para automatizar los procesos, y
tiene capacidad para soportar un gran volumen de llamadas simultáneamente,
atendiendo, manteniendo el registro y re direccionando esas llamadas cuando es
necesario.
ESTRATEGIAS:
· Tener facilidad de comunicación.
· Capacidad de trabajo en equipo.
· Tener una voz agradable y demostrar estabilidad
emocional.
· Ser amable y cordial.
· Tener una gran personalidad.
· Saber actuar bajo presión.
· Tener conocimiento de todos los productos de la
empresa.
· Saber tratar con distintos tipo de personas.
3.3 Normas de Cortesía Telefónica.
Elementos de apoyo: Fono memo, agenda y directorios manuales o electrónicos.
NORMAS
DE CORTESÍA TELEFÓNICAS:
FONO MEMO:
siempre pasa cuando recibimos una llamada de teléfono y tenemos que apuntar. Algo
DIRECTORIOS MANUALES:
En este artículo se explica cómo realizar la sincronización manual de
directorios (dirsync) entre oficinas de correos de Microsoft PC Mail y Exchange
Server o Exchange 2000 Server como solicitante de sincronización de
directorios. En este artículo supone que ya ha configurado la sincronización de
directorios.
3.4 Fundamentos de
conservación documental
LA PRESENCIA EMOCIONAL:
Estar emocionalmente presente y conectado mientras estamos confrontando a otra
persona es el fundamento esencial de una buena conversación. Estar presente se
refiere a permanecer en contacto y en sintonía tanto con nuestros sentimientos
como con los de la otra persona.
HABLE
CLARO ACERCA DEL “TÚ” y del “YO”: El tener diferencias con otra persona no es
en sí malo, las diferencias pueden ayudar a ambos a crecer y disfrutar de la
vida. El problema surge cuando no se distingue claramente los sentimientos y
opiniones propios de los de la otra persona.
3.5 Soportes documentales. Concepto
y tipos de soportes
SOPORTES DOCUMENTALES:
Es el medio en el cual se contiene la información, este varía según los
materiales y la tecnología que se emplea; además de los archivos en papel
podemos encontrar archivos audiovisuales, fílmicos, informáticos, orales,
sonoros, etc...
CLASES DE SOPORTES DOCUMENTALES:
existe una gran variedad de formas para almacenar información, en los archivos
personales ya que es común encontrar que la información este en varios formatos
tanto tradicionales como de avanzadas tecnologías y esta varía según los
materiales tecnológicos. Además de los papeles podemos encontrar archivos
audiovisuales fílmicos informáticos; estos son:
PROCEDIMIENTOS TEXTUALES:
Manuscrito:
tradicionalmente la forma de elaborar un documento era en papel y la
información era ingresada a mano utilizando tinta.
Mecanografiados:
es la forma de elaborar un documento ya sea en una máquina de escribir o
impresora láser.
ELECTRÓNICOS E INFORMÁTICOS:
Es un archivo pero con determinados atributos ya que contiene datos textuales y
gráficos creados por el usuario con su computadora mediante un programa, el
archivo recibe un nombre y un formato para guardarlo en un directorio o en una
carpeta previamente asignada a la unidad de almacenamiento y se puede acceder a
el cuándo sea necesario.
ICONOGRAFICOS:
Son los documentos que aunque pueden contener información escrita están en otro
tipo de soporte diferentes al papel y están hechos para oírse, verse y manipularse;
La iconografía estudia el origen de las imágenes y sus relaciones simbólicas.
AUDIOVISUALES
: Actualmente se utiliza una amplia gama de términos para describir los
archivos audiovisuales a partir de sus soportes o materiales que alojan
imágenes en movimiento y sonidos registrados, catalogados y conservados en los
archivos del mismo, cada uno de estos soportes se definen según su material
para la conservación ya sean en discos, rollos de cinta fotográficas, etc.
3.6 Administración del Tiempo.
Se refiere a analizar nuestro uso de este
recurso en forma regular, para comprender la forma más adecuada de usarlo en forma
efectiva
4.CRM & Servicio a
Clientes
El término CRM
“Customer Relations Manager” se puede integrar con el software que lleva su nombre,
el cual persigue administrar y organizar la información de los clientes para
ponerlas al servicio de la empresa y de las personas que atienden público, y
también se puede integrar con una filosofía de interacción con los Clientes, en
donde lo importante no es hacer la venta sino desarrollar relaciones con los
clientes a largo plazo para obtener
ventas para siempre.
4.1 Concepto,
características de Call Center & Atención a Clientes
CARACTERÍSTICAS
DELL CALL CENTER Y ATENCION AL CLIENTE
·
Optimización el nivel de servicio
·
Ocupación máxima de agentes
·
Variables en vectores y condicionales
·
Información local de enrutamiento de
mejor servicio para llamada ACDISONEIP en cola.
·
Segmentación avanzada
4.2 Centros de Contacto Automatizados. Ruteo de Llamadas.
CENTRO
DE CONTACTO AUTOMATIZADO: Permite gestionar las elecciones con los clientes
interno y externo de la compañía y los flujos de los procesos asociados a
ellos, utilizado todos los medios de comunicación existentes hasta la fecha,
telefonía, e Mail fax, mensaje e
Internet en tiempo real.
Su
mayor prioridad es ofrecer el mejor servicio a los clientes y el objetivo
número uno de las empresas en un mercado altamente competitivo y cambiante.
4.3Métrica de la Satisfacción del
Cliente.
Entre
los nueve criterios que integran el modelo de excelencia, éste es el que más
ponderación recibe: 20%. Este dato refleja la importancia que tiene, si bien es
un efecto o resultado de la calidad en la gestión de los cinco criterios
agentes o causas.
4.4Guiones para llamadas en el Cal
Center.
Reduzca
los tiempos de las llamadas entrantes, Así como los costos de cada llamada.
Gracias a la Tecnología CTI, el IVR (respuesta interactiva de Voz) recaba la
información detallada del cliente, que Luego le envía al agente. Además, puede
ofrecerle al Cliente la opción de autoservicio tradicional o la de Autoservicio
de voz.
Todo
el mundo sabe que hay ciertos aspectos obvios a resaltar en un Servicio de
Atención al Cliente. Pero en ocasiones, las evidencias se pasan por alto.
Por
ese motivo hemos preparado una lista de
10 sugerencias para ayudarle a que la Atención al Cliente en su empresa sea
óptima.
Cortesía.
Todos
los clientes, sin excepción, merecen ser tratados con cortesía pero esta
afirmación no siempre se respeta. Seguro que puede recordar unas cuantas
experiencias en las que usted, como cliente, no ha sido tratado cortésmente.
Por eso desde aquí queremos subrayar lo siguiente: aunque el cliente haya
perdido la compostura, usted y sus empleados deben seguir comunicándose
amablemente.
Profesionalidad.
Imagínese
que usted entra a una tienda a solicitar información sobre un producto y, al
llegar, el dependiente está hablando por teléfono sin preocuparse de su
presencia. ¿Qué pensaría como cliente? Para ayudarle a discernir cómo deben ser
los trabajadores que su empresa coloque de cara al público, le aconsejamos que
lea nuestro artículo sobre el Perfil del Representante de Atención al Cliente.
Cooperación.
Su
cliente debe percibir que tanto usted como su empresa están dispuestos a hacer
un esfuerzo por cumplir con sus expectativas.
Comunicación.
Tanto
usted como sus empleados deben esforzarse por establecer una buena relación con
los clientes. Un saludo, una disculpa o un agradecimiento son la base para
empezar cualquier diálogo comercial. Un aspecto muy importante es La Voz en su
Comunicación con el Cliente.
Rapidez y Eficacia.
Procure
tener a mano todo lo que necesite y que su equipo de trabajadores esté bien
preparado y organizado. Al cliente cuyo Internet no le funciona, no le sirve de
nada que le digan que un técnico pasará por su casa en tres días.
Formación Constante.
No
basta con darles a sus empleados dos horas de charla el primer día que empiezan
a trabajar. Para que su empresa crezca, su empleado también debe crecer.
Capacidad Resolutiva.
Los
manuales están hechos para estandarizar ciertas pautas de actuación, pero tanto
usted como sus empleados deben ser capaces de evaluar cuándo una situación debe
ser solventada fuera del procedimiento. Una buena Atención al Cliente en lugar
de limitarse a decir lo que no se puede hacer, debe buscar alternativas a
través de lo que sí se puede hacer.
Cumplir con la palabra.
La
imagen y reputación de su empresa se deben, en gran parte, ala veracidad de su
marca. Y su marca se forjará en relación ala confianza que despierte la
Atención al Cliente en los consumidores. Por este motivo consideramos que hay
varias razones para tener una Cultura de Servicio al Cliente.
Empleados Contentos.
Si
trata bien a sus empleados, su satisfacción se reflejará en la forma en que
atienden a sus clientes.
Fidelización
Nunca
olvide que siempre será más rentable mantener viejos clientes que conseguir
nuevos.
4.6La automatización de la fuerza
de ventas: El reto de CRM.
Ha
sido ampliamente utilizado aunque no sea exacto. La utilización de tecnología y
de sistemas no “automatiza” las ventas o los vendedores. Esa utilización puede
sí automatizar algunas etapas del proceso de ventas y con eso forzar la
disciplina en la adhesión a los procesos definidos por la empresa.
Muchos
proyectos de CRM son administrados por el departamento de tecnología, ya que en
su mayoría tienen el presupuesto de CRM, pensando que eventualmente se estará
implementando un CRM operativo o analítico. Pero las realidades que no todas
las veces debemos empezar un proyecto o estrategia de CRM con la tecnología.
Unas de las tendencias que he visto es que Marketing esta tomando control de
los proyectos o estrategias de CRM. Esto es bueno, pero tecnología debe
facilitar el proceso, el proceso de administración del proyecto, tomando en
cuenta todo lo que conlleva implementar un CRM: gente, procesos, capacitación,
datos, cultura, tecnología.
CRM
es una experiencia grande. Se ha captado la atención y la imaginación de los
ejecutivos corporativos. Marketing están apostando a ella, se formulan
políticas de CRM, y se crean roles de trabajo que no sólo abarcan CRM sino que
dependen de ella.
4.9Requerimientos
de CRM.
Los
requerimientos constituyen en si las necesidades funcionales que tienen
nuestros usuarios o clientes y que están o deben ser cubiertas por la solución
que se está implantando, cuando la necesidad funcional ya está cubierta por la
solución implantada es simplemente un requerimiento de adiestramiento o
documentación.
Los
requerimientos los podemos clasificar en primera instancia de 2 tipos:
·
Requerimientos
de implantación
·
Requerimientos
de Soporte
Los requerimientos de implantación serán todos
aquellos identificados y documentados antes que la cuenta entre en operación,
estos los podemos clasificar en:
·
Requerimientos
Funcionales de interfaz
·
Requerimientos
de reportes y formatos
Otros
Requerimientos
Los
requerimientos de soporte presentan las siguientes características con respecto
al primer grupo:
·
Son
menores en cantidad
La gran mayoría no están identificados en el
inicio de la implantación.
4.10Los siete pecados en la
implementación de CRM
Pecado 1: La falta
de definición de una estrategia.
Pecado 2: El no
poder manejar las expectativas del personal.
Pecado 3: El no
definir el éxito.
Pecado 4:
Decisiones apresuradas.
Pecado 5: El
cumplimiento de mejorar los procesos de negocio.
Pecado 6: Falta
de integración de datos.
Pecado 7: Falta
de continuar la socialización de CRM a la empresa en general.
